| 醫(yī)院五星級客戶服務(wù)與客戶滿意度提升高級實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)班 | ||||||
|
||||||
|
【課程背景】
當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤來源。尤其是當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“三米六齒”這個概念，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶并使之忠誠，是醫(yī)院直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)前，世界成功的醫(yī)院都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫(yī)院的品牌差異化策略。
本課程通過對國際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀醫(yī)院的操作實(shí)務(wù)進(jìn)行分析，對醫(yī)院客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提出切實(shí)可行的建議和指導(dǎo)，以推動更多的醫(yī)院提升客戶服務(wù)品質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地。
【課程目標(biāo)】
1．提供五星級服務(wù)概念，了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度． 3．建立高效、五星級的服務(wù)團(tuán)隊，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性． 【培訓(xùn)對象】衛(wèi)生廳局長、副廳局長、醫(yī)院院長、職能部門領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院人力資源部長及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員;醫(yī)院高級客服經(jīng)理、醫(yī)院客服主管、醫(yī)院客服人員、醫(yī)院銷售代表、營銷經(jīng)理、醫(yī)院市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人.
【課程內(nèi)容】
一、五星級服務(wù)的理念
分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務(wù)工作的理解。 1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 2、什么是五星級客戶服務(wù) 3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？ 二、五星級的員工
了解在客戶的眼中，一名五星級的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì)，又需要 具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級服務(wù)的保障。這有助于找到
工作中的差距，彌補(bǔ)自己的不足，進(jìn)一步完善自我，塑造五星級的服務(wù)形象，成
為一名在客戶心目中五星級的服務(wù)人員。
1、分組練習(xí):〔五星級員工自畫像〕 2、五星級員工的品格素質(zhì) 3、五星級員工的行為標(biāo)準(zhǔn) 4、課堂練習(xí):〔能力測評〕 5、五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
6、五星級員工的職業(yè)化塑造
三、你眼中的客戶
在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務(wù)， 但是并不是每一個客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因為每個用戶對于服務(wù)都
有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里
我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會永遠(yuǎn)努力
通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。
1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕 2、五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子 3、客戶的觀點(diǎn) 4、客戶的期望值 5、客戶的滿意度 6、客戶的類型 7、客戶服務(wù)循環(huán)圖 四、建立五星級服務(wù)的第一印象——迎接客戶
如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求，運(yùn)用接待客戶的技巧，使客戶感 受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
1、接待客戶的循環(huán)圖 2、迎接客戶的準(zhǔn)備 3、歡迎你的客戶 五、塑造五星級服務(wù)的源泉——理解客戶
學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶的需求。
1、理解客戶的循環(huán)圖 2、傾聽的技巧 3、提問的技巧
4、復(fù)述的技巧 六、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶問題的實(shí)際能力。
1、幫助客戶循環(huán)圖 2、客戶的期望值 3、分析客戶期望值
4、提供更多信息和選擇 5、達(dá)成協(xié)議 七、創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效——留住客戶
圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠度。
1、留住客戶循環(huán)圖 2、留住客戶的步驟 八、消除五星級服務(wù)的缺陷——投訴處理
在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中 面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客
戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)
質(zhì)的服務(wù)！
1、有效處理客戶投訴的意義 2、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖 3、正確處理客戶投訴的原則 4、客戶投訴的原因分析 5、有效處理投訴的流程與技巧 1)奠定基調(diào)
2)診斷問題
3)尋求解決問題方案
4)達(dá)成共識
5)補(bǔ)救措施
6)協(xié)同跟進(jìn)
7)內(nèi)部完善
8)情境模擬
九、客戶滿意度與忠誠度管理 1、影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素： 十、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 十一、、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析
1．客戶滿意度的回報
2．影響客戶滿意的5個重要因素
3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型
4．如何評估客戶的滿意度
5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6．改善客戶滿意度的措施及實(shí)施
7．客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
十二、電話溝通的技巧 1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作 十三、、如何改善醫(yī)院客戶滿意度（討論）
【講師簡介】孫老師 法國蒙彼利埃第一大學(xué)醫(yī)學(xué)院博士，新加坡醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)資深講師、中國醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)高級講師,著名的國際實(shí)戰(zhàn)型華人培訓(xùn)大師,擁有在德國、新加坡、日本、韓國、近9年醫(yī)院管理經(jīng)驗，曾培訓(xùn)過的部分醫(yī)院: 美國斯坦福醫(yī)院和臨床中心，四川大學(xué)華西醫(yī)院, 第四軍醫(yī)大學(xué)附屬西安西京醫(yī)院, 空軍總醫(yī)院, 浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院,波士頓布萊漢母婦產(chǎn)醫(yī)院，香港仁濟(jì)醫(yī)院，香港瑪麗醫(yī)院, 韓國江南醫(yī)院, 臺北市立和平醫(yī)院等,同時具有豐富的跨國醫(yī)院管理與培訓(xùn)經(jīng)驗。為了更好地進(jìn)行管理系列培訓(xùn),并結(jié)合多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯與職業(yè)經(jīng)驗,形成了一套獨(dú)特有效的教學(xué)模式—那就是生動、活潑、互動、直觀的情景教學(xué), 使學(xué)員能在短期內(nèi)提高實(shí)際應(yīng)用能力. |
||||||
|
